Resenärens resa börjar långt från hållplatsen

2019-12-17
Verksamhetsutveckling
Kundcase

Att resa kollektivt är inte bara tiden du sitter på bussen eller spårvagnen. Du ska planera när och hur du ska resa, köpa biljett, vänta, gå på, förhoppningsvis hitta sittplats, gå av och kanske byta. Brister något, vill du veta vad som händer och hur du bäst ska agera. Hur detta fungerar avgör vad du tycker om kollektivtrafiken den dagen. Hur nöjd du är.

Kundresan Västtrafik

På Västtrafik har de arbetat intensivt med just detta att kartlägga hela kundresan. Hur ser det ut när kunden väljer färdsätt, planerar resan, köper biljett, stiger på, byter och stiger av. Vilka kritiska moment finns det? När blir resenären stressad och när kan hon koppla av? Västtrafik försöker förstå kundernas beteende för att inse vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. De har också tagit fram ett kundlöfte som går ut på att det ska vara samma kundupplevelse oavsett var i systemet du åker.

Nytt arbetssätt

För några år sedan, kring 2013 när trängselskatt infördes i Göteborg, hade Västtrafik stora problem med låg kundnöjdhet.

– Problemen vi upplevde då gav oss ett yttre tryck som faktiskt har hjälpt oss. Nu går det mycket bättre, menar Lars Backström, vd Västtrafik.

Lars menar att framgången beror på flera faktorer. En av dem är att Västtrafik skaffat tydliga mål från politikerna på vad de förväntas göra. Tidigare satte de sina egna mål.

Västtrafik jobbar också mycket aktivt med sina partners. Lars beskriver Västtrafik som en stor franchisingorganisation. På Västtrafik arbetar 400 personer, men när de räknar in alla dem som jobbar för Västtrafik, till exempel medarbetarna på företagen som kör fordonen, blir det nära 10 000. Nu diskuterar de hur de ska arbeta tillsammans för att det ska ge bäst nytta för alla. De har tillsammans arbetat fram gemensamma värderingar och ett gemensamt synsätt och de har skrivit avtal med tydliga incitament för att öka resandet och kundnöjdheten.

– Det är ett sätt att ta tillvara på den lokala kompetensen hos dem som är närmast kunderna. Företagen får en ekonomisk fördel om de gör detta bra. Det ger ett kommersiellt driv, menar Lars.

Månar om varumärket

Synen på varumärket är också viktigt. Fordon som kommer i tid och är hela och rena är grunden, men det räcker inte. Kunden har en relation med Västtrafik. Det betyder att det måste vara samma kundupplevelse oavsett var i systemet du åker. Inför kunden representerar alla som arbetar med kollektivtrafik i Västra Götaland Västtrafik, oavsett vilken organisation de är anställda av.

– Kundnöjdhet är en konsekvens av det jag förväntar mig som kund och det som jag upplever, säger Lars. Vi menar att alla möten, oavsett om de är med bussförare, i kundtjänst eller via sociala medier, är kundmöten.

Involverar kunderna

Västtrafik involverar idag kunderna i arbetet på ett helt annat sätt än tidigare. De gör regelbundet flera typer av kundnöjdhetsundersökningar och är ute på stan och frågar vad kunderna tycker.

– Kunskapen om kundernas attityder gör att vi fattar bättre beslut, menar Lars.

Västtrafik väger hela tiden individens behov mot samhällets behov, vad är bra för samhället och vad är bra för individen? För samhällets skull arbetar Västtrafik för bättre integration, jämlikhet och miljöhänsyn. Samtidigt är de medvetna om att den enskilda resenären främst önskar en prisvärd resa och att komma fram i tid.

Denna artikel är ett utdrag ur en längre artikel om Västtrafik från 2038 höstvintern 2019-20.